É o espaço de acolhimento para receber, examinar e encaminhar, aos setores competentes, todas as solicitações , sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias podendo gerar informações com o objetivo de aperfeiçoar o processo de trabalho dentro da organização.

É uma atividade institucional de representação autônoma, imparcial e de caráter mediador, pedagógico e estratégico, que acolhe manifestações não concluídas por outros meios de atendimento para análise e atuação na busca de soluções.

A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas do seu público, oferecer informações gerenciais e sugestões à organização em que atua, visando o aprimoramento da prestação do serviço e do relacionamento.

Ao desempenhar seu papel de porta-voz do público na organização, o Ouvidor atua como importante mecanismo de interação entre a instituição e a sociedade, aliado na defesa dos direitos e na busca de soluções de conflitos.

A atuação da Ouvidoria perfaz na defesa da administração, procurando mediar as reivindicações, exercendo influência preventiva e corretiva de problemas interpessoais, de arbitrariedades ou negligências, ou ainda, de abuso de poder.

Para seu público:

• Exercício da cidadania.
• Relacionamento democrático com a organização.
• Disposição de canais de fácil acesso para manifestar.
• Contar com a representatividade e direito a voz por meio da atuação da Ouvidoria.

Para o Colégio Padre de Man:

• Relacionamento democrático com seu público.
• Identificar de necessidades.
• Melhor tomada de decisões.
• Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços.
• Avaliação do grau de satisfação do seu público.
• Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à ao seu público.

A ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunicação organizacional, na otimização do fluxo de informações e na mediação de conflitos. Com isso é possível identificar diferenciais competitivos e acelerar os processos de mudança organizacional. Não é função da Ouvidoria procurar e apontar defeitos na ação das áreas mas receber as demandas geradas espontaneamente por seus demandantes e, dessa forma, executar um papel de caminho para o aperfeiçoamento por meio do diálogo qualificado, valendo-se da busca de soluções para os problemas existentes.

Com base em um modelo funcional a Ouvidoria está apta a:

• Atuar, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de resolução pelas áreas.
• Receber e registrar as manifestações do seu público (denúncias, críticas, elogios, reclamações e sugestões), avaliar a procedência e buscar soluções junto aos setores competentes, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Interagir com os setores da instituição para atuar de forma preventiva na solução de conflitos.
• Buscar a satisfação do seu público interno e externo.
• Informar sobre as providências adotadas, em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência.
• Resguardar o sigilo das informações.
• Analisar as manifestações registradas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Colégio Padre de Man.
• Apresentar periodicamente relatórios sobre os resultados da atuação da Ouvidoria e os indicativos de satisfação do público para análise dos gestores e Conselho de Administração da Mantenedora.
• Orientar e educar o público quanto à finalidade da Ouvidoria, seu limite de atuação e as formas de acesso aos seus serviços.
• Assegurar ao público a manifestação de forma direta e desburocratizada.
• Representar o seu público na instituição.
• Organizar e manter o acervo documental atualizado relativo às manifestações, resguardando o sigilo das informações de natureza reservada.
• Zelar pela aplicação dos princípios éticos e pelos objetivos da instituição.

A Ouvidoria Geral está vinculada diretamente ao Conselho de Administração da Mantenedora União Brasiliense de Educação e Cultura-UBEC e exerce de forma autônoma as suas funções para atuação imparcial e legitimidade junto aos demais dirigentes da organização.

• Não é o setor responsável pelas informações, tomadas de decisões e/ou respostas remetidas;
• Não tem competência para aplicar sanções.
• Não pode ser furtar em fazer o atendimento independente da natureza.
• Não emite juízo de valores.
• Não é central para receber atendimento sobre assuntos aquém da atuação da Ouvidoria.
• Não atua como instância decisória.
• Não possui poder para mudar atos normativos.
• Não atua com foco no imediatismo, sem avaliar e ponderar a situação como um todo.
• Não realiza apurações de denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realiza auditorias.
• Não desempenha ações de assistencialismo e paternalismo.
• Não atua como central de atendimento ou pedido de informações.

A função do Ouvidor é, primordialmente, promover a realização dos direitos. Ou seja, o ouvidor deverá atuar como porta-voz do público da instituição, agindo sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder, contra erros ou omissões, negligências, decisões injustas, tornando a organização mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsáveis em suas decisões. 

O trabalho do Ouvidor depende diretamente das respostas satisfatórias, que são construídas a partir de uma rede de articulações entre instâncias que compõe o Colégio Padre de Man e UBEC. O compromisso do Colégio Padre de Man em fazer a Ouvidoria acontecer vai motivar inicialmente essas instâncias, até que os bons resultados passem a funcionar no sentido de consolidar o serviço prestado pela Ouvidoria.

As manifestações na Ouvidoria podem ser classificadas da seguinte forma: 

DENÚNCIA:

Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade no âmbito organizacional. É mais grave do que uma reclamação. Significa dar a conhecer, delatar podendo ser um fato de caráter sigiloso com a denúncia de uma irregularidade. E deverá conter: quem, como, onde, quando e por quê. Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:

• nomes de pessoas e empresas envolvidas.
• tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre.
• se a pessoa pode comprová-lo.
• se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto.
• se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.

ELOGIO: Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Colégio Padre de Man. Reconhecimento, demonstração de satisfação para com o serviço recebido. 

RECLAMAÇÃO: Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações do Colégio Padre de Man. Declara insatisfação, queixas, manifestações de desagrado, protestos. Podendo ou não ter conteúdo de requerimento.

CRÍTICA: Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, uma apreciação desfavorável sobre o uma ação, um processo existente ou um serviço realizado.

SUGESTÃO: Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do Colégio Padre de Man. Às vezes parecida com reclamação, declara insatisfação, mas requer algum atendimento. Ideias e propostas de mudanças submetidas à apreciação da instituição.

E-mail: ouvidoria@ubec.edu.br

Telefone fixo: +55(61)  3247-7590  /  3247-7591 / 3383-9030

Presencial: Edifício Connect Towers – salas 2903 / 2908 – Qs 1 – Rua 210, Lotes 19, 21 e 23 – Taguatinga, Brasília – DF, 71950-550

Impressos: (carta, fax, documentos oficiais, urnas, etc..)

Horário de Atendimento: Segunda a quinta 8h às 18h. Sexta 8h às 17h

1º Registro

2° Análise da demanda

3º Encaminhamento à unidade responsável

4° Acompanhamento

5º Análise da resposta

6º Fechamento da demanda com registro da resposta ao manifestante

O QUE ACONTECE DEPOIS QUE UMA MANIFESTAÇÃO É RECEBIDA?

Primeiramente, a ouvidoria avalia o conteúdo, e se necessário, faz a reclassificação do tipo de manifestação. Se o assunto não for de responsabilidade do Colégio Padre de Man, a Ouvidoria faz um reencaminhamento ou entra em contato com o manifestante para acolher mais informações. 

Quando a ouvidoria recebe uma sugestão, realiza uma análise prévia, entra em contato com a área responsável pelo assunto que deve dar um posicionamento sobre as possibilidades de implantar a sugestão. Um elogio que se refere a uma pessoa específica, é encaminhado a ela. 

No caso de reclamações ou críticas, a ouvidoria deve oferecer uma solução, ou informar porque não será possível atender. Recebida uma denúncia, a ouvidoria faz uma análise inicial para verificar se existem elementos mínimos que possam indicar suspeitas de irregularidades ou a conduta indevida. 

Caso haja esses indícios, o levantamento é encaminhado às unidades de controle interno ou externo e a ouvidoria informa ao manifestante.

O prazo para resposta a uma manifestação é de 05(cinco) dias úteis, prorrogável por mais 2 (dois) dias úteis, mediante justificativa do setor e validado pela Ouvidoria.

Contagem de prazos

Os pedidos apresentados entre 18h e 23h59 serão considerados como se tivessem sido realizados no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior.

Exemplo: um pedido registrado às 20h de 16/05 será registrado como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil.

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta é contado em dias úteis.

IDENTIFICADO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.).

SIGILOSO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) mas solicita que o sigilo da sua identidade seja preservado nas demais instâncias. A Ouvidoria manterá o sigilo da fonte e a proteção do manifestante, em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade, sempre que julgar necessário, independentemente de solicitação do manifestante.

ANÔNIMO: Quando o manifestante NÃO informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) Para as manifestações anônimas será adotada medida sumária de verificação de elementos acerca da veracidade da reclamação/denúncia e ficará a critério da Ouvidoria aceitar ou recusar a manifestação. A opção de registro anônimo não dará o direito de resposta ao manifestante.